Menüü

Jannus Jaska: kujundame tooteid ja teenuseid, mida klient ei oska tahtagi!

05. november 2014, Kaspar Kelder
Sarnaselt äriettevõtetele soovivad ka vabaühendused pakkuda oma klientidele võimalikult kvaliteetseid ja tõhusaid teenuseid. Selle eesmärgi toetamiseks alustas Heategu koostöös Siseministeeriumi ja professionaalsete teenusedisaineritega pilootprogrammi.
Teenusedisaini pilooteesmärk on vabaühenduste ja riigi ühise töö tulemusena välja töötada uued kliendikesksed avalikud teenused ja tõsta olemasolevate teenuste kvaliteeti.

Heateo vabatahtlik Kerli Onno kohtus meie hea partneri ja ühe projekti elluviija, teenusedisaineri Jannus Jaskaga, et teda paremini tundma õppida ja teenusedisaini olemuse ja eesmärkide kohta uurida.

Kas olen õigel teel väites, et teenusedisaini puhul on tegemist küllaltki uue nähtusega? Mida see endast täpsemalt kujutab?

Iseenesest pole siin midagi murranguliselt uut, sest ka mõnikümmend aastat tagasi räägiti teeninduse arendamisest. Sedavõrd, kuidas teenusmajanduse osakaal SKP’s tõuseb, laieneb ka arusaam teenuse arendamise võimalustest. Teenusedisain on mõistena meil tõepoolest uuem nähtus. Sõna „disain“ viitab mingisuguse asja parendamisele, ilusamaks või mugavamaks muutmisele ja väärtuse tõstmisele. Nende väljendite kaudu võib kirjeldada ka teenusedisaini – teenuse parendamine ja kvaliteedi tõstmine, kasutades selleks disainiprotsessile omast metodoloogiat. Teenusedisain erineb tavalisest teeninduse arendusest oma avatuma lähenemise poolest.

Minu lähenemisviisi teenusedisainerina saab kirjeldada kui inimesekeskset – eesmärk on luua just kliendi vaatepunktist maksimaalselt väärtuslik teenus. Selle eeldus on kliendi (ka varjatud) vajaduste märkamine ja motivatsiooni mõistmine. Mõistes tervikpilti ja rakendades loovust, võime kujundada tooteid ja teenuseid, mida klient ei oska täna veel tahtagi. Reaktsioon “just seda ma vajasingi!” on märk edukast teenusedisainist.

Kuidas sattusid sina teenusedisaini ja mis sind inspireerib sellega tegelema?

Jõudsin teenusedisaini valdkonda läbi praktika – olen reklaami ja meedia haridusega ning töötanud disainerina eri valdkondades 15 aastat.
Reklaaminduse fookuses on toodetele või teenustele uue, erutava kesta või loo meisterdamine ehk väärtuspakkumise juurde pookimine. Võttis natuke aega, kui ma aru sain, et minu jaoks on huvitavam tegeleda asjade sisemise väärtuse arendusega; et õõnsate asjade loomine õõnestab ka mind ennast. Hea indikaator toote või teenuse kvaliteedi kohta on see, kas tegijad ise soovitaks seda oma sõpradele. Kui inimesed on südamega asja juures, siis sünnivad ägedad asjad ja arened ka ise.

Kui idealistlikumalt rääkida, siis minu jaoks on oluline anda oma panus maailma paremaks paigaks muutmisse. Nutikamad tooted ja teenused aitavad meil elada paremat elu. Disainitööriistade kasutamine jätkusuutlike teenuste arendamiseks on minu jaoks praktiline viis panustada meid ümbritsevasse keskkonda.

Milline näeb välja teenusedisaini protsess?

Protsess on tegelikult küllaltki lihtne. Kõige aluseks on kliendile väärtuse pakkumine, seega on esmatähtis mõista kliendi konteksti. Kui see on selge, sünteesitakse mitmeid parendusettepanekuid, tehakse kiirelt ja odavalt prototüüpe ning kaasatakse kliente ideede valideerimiseks. Seejärel antakse viimane lihv teadmisega, et iga uue asja lansseerimine on tegelikult suur inimkatse – sellest tuleb osata õppida, et siis jälle parandamisega alustada.

Üks igapäevasemaid meetodeid teenusedisaineri tööriistakastis on kliendi teekonna kaardistus. See aitab näha organisatsiooni kokkupuudet kliendiga laiemas kontekstis. Näiteks lastearsti visiit algab teekonnana palju varem enne arsti kabinetis istumist – kõigepealt lepid kokku vastuvõtu, riietad oma lapse, kasutad ehk ühistransporti kohale ja tagasi koju jõudmiseks. Teenuse arendusel arvestame kogu protsessiga, et näha võimalusi teenuseinnovatsiooniks ja parandada kõike seda, mis asja sees olijale juba nähtamatuks muutunud on.

Milline on sinu kui disaineri roll selles protsessis?

Minu kui teenusedisaineri ülesanne on luua avatud ja neutraalne keskkond, kus tekib võimalus vaadata igapäevasele värske pilguga. Üks moodus selleks on olla nö süsteemset lapsemeelne, ärgitades küsima võimalikult palju miks-küsimusi: mis toimib, mis ei toimi, miks nii tehakse, miks seda üldse tehakse jne. Mina ju ei tea sotsiaalvaldkonnast paremini, kui eksperdid, kellega töötan – minu töö on anda inimestele tööriistad, millega murda mõtted kastist välja ja harutada lahti nö keeruliste probleemide puntra, mis organisatsioonidel tihti ees seisab. Seejärel kasutame tööriistu, mis aitavad valideerida uusi ideid ning neid süsteemselt testima ja rakendama hakata. Päeva lõpuks peab sündima uus kvaliteet ja tegevusplaan.

Oled Heateoga läbi viimas teenusedisaini pilootprojekti, mis on hetkel täies hoos. Mida see endast kujutab ja kuidas on seni läinud?

Hetkel osalevad teenusedisaini ja sotsiaalse innovatsiooni koolitusprogrammis kaheksa vabaühendust. Need on MTÜ Abikäsi, SOS Lasteküla Eesti Ühing, SA Kiusamise Vastu,Noored Kooli, MTÜ Eluliin, Tähtvere Avatud Naistekeskus, Puuetega Laste Tugikodu Päikesekiir ja SA Autistika.

Meie ülesanne on tõsta nende vabaühenduste disaini- ja innovatsioonivõimekuse taset. Osalevate vabaühenduste puhul on tegemist väga erinevates valdkondades tegutsevate organisatsioonidega (vt ka SI blogi), mis teeb ülesande eriti põnevaks.
Pilootprogrammi olulisus ja unikaalsus väljendub iseäranis hästi kolmanda ja avaliku sektori osapoolte koostöös. Riik ja vabaühendused istuvad ühise laua taga ja üritavad oma valdkonna teenuseid arendada, saades sealjuures aimu ka teise osapoole kontekstist.

Projektigruppidega tehtud vahekokkuvõte ja saadud tagasiside on olnud igati positiivne. Minu jaoks näitavad edukust olukorrad, kus tööprotsessi tulemusena on oma ala eksperdid avastanud midagi olulist ja inspireerivat. Kuigi alguses tundus protsess nii mõnelegi vette viskamisena, on minu hinnangul täna teisel pool lauda päris lootusrikkad näod – eks jaanuaris selgub tõde.

Millised on sinu plaanid teenusedisaini valdkonnas tulevikus?

Kuna hetkel käiva projekti puhul on tegemist pilootprogrammiga, siis õpime igal sammul. Loodan et saame siin õpitut rakendada tulevikus riigi ja vabaühenduste koostöö ja teenuseinnovatsiooni edendamisel.

Usun, et oleme võimelised teenusedisaini kontseptsiooni olulisust ja toimivust tõestama ka avalikus sektoris, riigi pakutavate teenuste puhul. Ühendkuningriigis on selles vallas suuri edusamme tehtud. Täna on teeb nii mõnegi riigi teenuse puhul olukorra keeruliseks see, et teenusel puudub selge “omanik” ehk võimekas eestkõneleja – näiteks sellises keerulises valdkonnas nagu inimkaubandus. Ühendkuningriigis on gov.uk alla loonud eraldi digitaalsete teenuste ja teenusedisaini osakond, mille ülesandeks ongi hoida inimese vajadustest lähtuvat perspektiivi, suheldes kõigi ministeeriumidega. Disainerid korraldavad selle, et tuldaks kokku eri seotud osapooltega ametkondades ja uuritakse, kuidas saaks teenust lihtsaks ja efektiivseks muuta.

Eestis oleme küll väga digitaalsed, kuid mitte väga inimkesksed. Selles valdkonnas saaks palju ära teha ja rohkelt lisaväärtust luua!


Fortumo blogilugu: haridusjuhi praktika kui seenelkäik

08. aprill 2021

Aasta alguses startisime teistkordselt Haridusjuhtide Praktikaprogrammiga, mis viib koolijuhid tunnustatud juhtimiskultuuriga ettevõtesse või asutusse praktikale. Võrreldes pilootprojektiga on nüüdne lend poole suurem ja ulatub Tallinnast välja nii Tartusse, Valka kui Narva.Hetkel oleme programmiga sealmaal, et koolijuhtide praktikaperiood organisatsioonis on läbi saanud ja nüüd ollakse tagasi koolielus. Suhtlus ja tugi mentori poolt igakülgselt jätkub, samuti on koolijuhtidel oma Fontese coach ning koos teiste programmis osalejatega toimuvad mitmed rühma(virtuaal)kohtumised, töötoad ja kovisioonid.

NULAsse laekus 89 ühiskonda muutvat ideed

06. aprill 2021

Ühiskondlikele algatustele mõeldud NULA inkubaatorisse laekus tänavu rekordilised 89 ideed. Mitmed pakutud lahendused puudutavad vaimse tervise toetamist, aga on ka ideid, kuidas vähendada järjekordi haiglate erakorralise meditsiini osakondades, võidelda küberkiusamise vastu või rääkida kaasa linnaruumi kujundamisel. Kümme parimat ideed, mida saab NULA inkubaatori toel edasi arendada, selguvad 26. aprilliks.

Anna-Kaisa Oidermaa: unistan, et meil oleks ühiskonnas piisavalt inimesi, kes oskavad üksteisele vaimse tervise esmaabi pakkuda

05. märts 2021

Heateo kommunikatsioonijuht Kärt Kaasik vestles MTÜ Peaasjad juhi Anna-Kaisa Oidermaaga päev enne, kui ta pälvis Eesti Vabariigi president Kersti Kaljulaidilt Eesti Punase Risti IV klassi teenetemärgi. See on suur tunnustus nii Anna-Kaisale kui kogu Peaasjade meeskonna tänuväärt tööle – palju õnne! MTÜ Peaasjad on olnud Heateo Mõjufondi portfellis ühe aasta ning fond rahastab algatuse tegemisi ka sel aastal. Rääkisime Anna-Kaisaga laiemalt Peaasjade loomise loost ja selle vajadusest, eestlaste vaimsest tervisest ning suurtest ambitsioonidest. Head lugemist!

Vaata kõiki uudiseid